先日、会社の役員十数名と
沖縄への小旅行に行ってきました

役員たちへの感謝を込めて招待し、
誰もが知る、超一流ホテルに
泊まってもらいました

今回は、この旅行での一つの体験で
私が感じた事をお話します

実は、数ヶ月以上前からホテルと連絡を取り、
食事の予約をしていたにもかかわらず、

行く1ヶ月前に再度予約を確認したら、
宿泊ホテルでの食事が抑えられていないと
言われビックリしてしまいました

当初、予約を担当した社員が
相手の担当名を控えて
おかなかったことがミスでした。

予約した社員も
通常なら名前を控えるのですが、
今回は油断してしまいました。

「超一流ホテルだから大丈夫だろう」
と考えたようでした

ここで大切なのは、お互いに
こうした小さな気の緩みやミスが
信用を失わせることがある
ということです

そして、問題はここで終わりません。
この後の対応です。

最終的に、残念ながら
外で食事することに決め、
ホテルにタクシーの手配を頼んだのですが、

あまりにもあっさり配車は「無理です」
と言われて終わってしまいました

この旅行は、
特に感謝を込めた旅行だったので
みんなが気兼ねなくゆっくり過ごせるよう、
ホテル内で食事を希望していました。

ホテル側も予約でいっぱいだったので
仕方がない状況ではあったのですが、

お客さまに寄り添い
何とかしようという情熱や、

超一流のホテルとしての
サービスも思いも感じられず、
とても残念な気持ちになりました

このことを通して、
私が本当に怖いと思ったのは、

一部の人の対応が、
会社全体に対して、
どのような影響を及ぼすか、
ということです。

たった一人の対応によって、
良くも悪くも会社の評判になる
と言うことです。

マイナスが大きくなりすぎると、
会社の末端の教育や理念の浸透、
仕組みが整っていないという評判になって

その結果、会社全体の信頼が失われ、
大きな会社が崩れ去ることが
本当にあるんですよね。

例えば、昔のJALは殿様商売と
言われるほどの評判だったところから、

今では、SKYTRAX社により実施された監査
ワールド・エアライン・スター・レイティングにて、
世界最高品質を提供する航空会社として
「5スター」に6年連続で認定されました。

このようにV字回復して再建されたのも、
稲盛和夫氏が会長に就任されて
従業員の意識を改革したことがあります。

従業員全員が持つべき意識、
価値観、考え方をフィロソフィとして掲げ、
企業の根本となる部分を見直し、
見事に再建されたのです。

良くも悪くも、たった一つのサービス、
たった数名の社員の対応、表情、
言い回し、態度によって
会社のブランドに影響しています。

だからこそ、
私が社員によく言っているのは、

一番最初の、一人目のお客様が
来てくれたことへの感謝を忘れるな、
ということです。

その最初の時の気持ちや感謝を忘れなければ、
必ずと言っていいぐらい、
人生で仕事やプライベートなど
上手くいくと思いませんか？